养老院院长管理课堂：无事为大思想影响机构运营，如何解决？（附我的提案）

图源：摄图网

伴随着社会老龄化问题的深化，今后养老设施的地位将越来越重要。但是，养老院的数量虽在增加，现实情况却存在着深刻的问题。能够全面照顾入住者生活相关的各种问题的合适人才极端匮乏，特别是专业管理人才的缺乏。作为管理者， 在没有接受足够的教育和培训的情况下，就被委以重任的例子不在少数。

我的观点是：护理靠人，养老院经营靠管理者。养老院若拥有优秀的管理者，入住者受惠自不必说，在养老院里工作的员工也会感到幸福。感受到幸福的员工才会热情地对待老人，想老人之所想。

之前我们花了5个案例（养老院院长管理课堂系列，在文末会列出对应链接），分析了第一大类问题：养老院员工“无事为大的思想本质”的问题及解决方案。

问题点在哪里？

开展新业务的时候，总会招致现场员工的强烈反对。有不少员工不愿改变多年来已形成的习惯，甚至院长自己有时候也会有同样的想法。我们觉得其背后存在如下原因：

1、规定至上思想（对规定的过度依赖）

在护理工作现场，为了有效的开展业务以及确保一定的服务质量，经常会就护理程序、一天的业务流程等进行详细评定。但是，如果长时间在这样的环境中工作，容易将遵守规定放在第一位，而失去为客人提供更好服务进行“思考”的习惯，变得固步自封、不愿意踏出条条框框一步。

2、安于现状思想（缺乏改进欲望）

在长时间从事相同业务的时候，特别容易自认为现在的做法是最好的，从而拒绝采用其他方式。而且，在护理业务上有很多“派别”，往往员工最初工作的地方的做法、“护理观”会深入骨髓，导致很难接受其他护理方法。

3、史无前例思想（对“没有先例”的做法感到不安和抵触）

在照顾老人上，经常会有发生事故的风险。因此员工会害怕因改变以往做法所带来的风险，而常常回避问题不敢挑战。

图源：《养老院长的12堂管理辅导课》

解决问题的着眼点？

容易陷入“无事为大”的思想的是那些自养老院开办以来就工作到现在的老员工。与养老院的经营、护理等业务相关的方针政策，很多都是基于开办当初员工们的想法制定的。因此，即使随着环境的变化有修改的必要，也有很多员工会以“从以前开始一直都是这样做的”这一不能称之为理由的理由来反对。其实，大多数情况都是“会变忙”“很麻烦”的心理在作怪。对于这些“反对势力”可以从以下方式着手，来转变他们的想法。

1、在全体员工面前，用心里话来说服对方（强调是“为了入住者”）

首先最重要的是院长要向员工们明确表达出想开展新业务的想法。这时要先以浅显易懂的话语，说明打破现状的必要性以及尝试新方法的目的。同时还要强调。规定只是提供更好服务的工具，需适应现状不断改变。这将关系到能否提高员工以及入住者的满意度，最终将直接关系到能否提高入住率。因为在护理业务上，如果是“为了入住者”而采取的对策，很少会有人反对。

并且，越是看重公司福利的员工，越容易反对变更以增加收益为目标的相关方针。这时要向员工们说明保证收益与造福社会是“车的两个轮子”，是一体两面的，以获得大家的理解。

2、让员工体验不同的工作环境

即使有员工强烈反对变化，但如果他们亲眼目睹了有经验的养老院的做法，其思想就可能会发生很大变化。比如如果想开展新的护理业务，可以先参观一下已经实施该项业务的养老院。在同一集团内部，如果有这种养老院的话，可以考虑让员工们在该养老院中进行一定时间的研修活动。

图源：《养老院长的12堂管理辅导课》

3、让员工们参与商议具体实施办法，提高他们的主人翁意识（在考虑现场情况的基础上，由现场员工来商讨应对策略）

为了提高现场员工们的主人翁意识，可以让他们共同商讨决定工作的具体实施方法。这能够增强养老院团结一家的集体意识。

以为了满足入住者愿望，客人外出就诊时需要配备一名护工陪护一事为例，首先在考虑养老院现实情况的基础上，对员工说“我也很明白以现在的体制很难做到”，然后再向员工提出问题“怎样调整人员配置，可以使陪护变为可能呢？请大家思考一下”。由全体员工来探讨现实可行的办法。如有必要院长可以“自己带头”，员工们看到院长的积极态度，也会协助一起解决问题吧。

4、完善培训&支援体制

有的员工觉得开展新业务会有压力。因此，关键是要在构建培训&支援体制上多下功夫，来获取应对新挑战所必须的能力，同时要明确向员工表示决心“无论出现什么样的结果，责任都由院长自己承担”。高层领导若明确表态支持养老院的话，也会减轻员工们的不安情绪。

5、在提高员工动力上下工夫

开始一项新的业务容易增加员工负担，因此必须在深入了解护理意义及提高员工动力上下大力气。首先无论结果怎样，接受挑战本身就应该受到表扬。并且要在员工中宣传入住者的感激之词，公示养老院收支状况的改善结果。这些将成果可视化的工作非常有效。获得认可和成就感能够使员工士气大涨。

为了使员工向“思考、行动”方面转变。我在做院长时期实行了一项叫做“我的提案”（附表中可查阅）的制度。每月一次向全体员工收集改善业务的提议。对被采纳并取得良好改善效果的想法，给予提议者现金奖励，或者采纳该员工的创意或所计划的活动。最后我收集了很多有效的想法，在培养思考如何使企业发展“更上一层楼”的职场风气上也很有效果。

“无事为大的思想本质”对应案例链接：

文字来源：《养老院长的12堂管理辅导课》、养老运营

据民政部2020年10月23日印发的《关于进一步扩大养老服务供给促进养老服务消费的实施意见》（民发〔2019〕88号）提出“开展养老服务人才培训提升行动，确保到2022年底前培养培训1万名养老院院长。

在养老服务面临新时期的形势下，特别是民政部在全国开展养老机构等级评定及养老机构服务安全基本规范检查工作的要求下，做好一个职业化养老院院长显得尤为重要。

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